4 основных тенденции вовлеченности сотрудников и удовлетворенности клиентов

17.07.2016

вовлеченность.jpg

Руководители компаний, которые большую часть своего времени сосредоточены на управлении человеческими ресурсами, всегда пристально следят за уровнем вовлеченности персонала, и не зря. Если ваши сотрудники вовлечены, ваша компания получает множество преимуществ. Среди них более высокая производительность  и более позитивная атмосфера ежедневно. 

На этом положительный эффект не заканчивается. Есть еще один уровень – это влияние, которое ваши сотрудники оказывают на клиентов – конечных потребителей вашего продукта. Существует четкая корреляция между счастливыми сотрудниками и довольными клиентами. Если ваши сотрудники вовлечены, они будут лучше работать. Что будет производить приятное впечатление на клиента, и это в свою очередь означает, что их удовлетворенность будет расти.

По словам HR-BLR, это явление вполне реальное и измеримое. Источник новости опирается на результаты недавнего исследования из Temkin Group, которые выяснили, что 80 процентов специалистов HR видят вовлеченность персонала как важнейшее направление их деятельности. Кроме того, большинство из этих респондентов заявили, что вовлеченность сотрудников положительно влияет на привлечение клиентов. Брюс Темкин, управляющий партнер Temkin Group, абсолютно убежден в этом:

Вовлеченность персонала имеет решающее значение для удовлетворенности клиента, и это требует активного привлечения человеческих ресурсов”, - сказал Темкин. “Это должно быть стратегическим призванием  для всех HR-специалистов”.

Само собой разумеется, если у вас счастливые люди, ваши клиенты будут это чувствовать. И если это еще не является фокусом внимания для вашей компании, сейчас самое время, это сделать.

Ниже приведены четыре факта, способствующих вовлеченности персонала:

1. HR ИГРАЕТ БОЛЬШУЮ РОЛЬ 

Когда компании показывают реальный рост, это часто происходит с помощью HR. Temkin Group пришли к выводу, что только 15 процентов HR отделов были сосредоточены на клиентоориентированности в 2012 году, в настоящее время это уже 31 процент. HR показывает явную заинтересованность.

2. ВЕРНЫЙ ОРИЕНТИР РУКОВОДСТВА 

Конечно, большинство HR отделов по-прежнему отстают, когда дело доходит до клиентов. Как Темкин выразился:  "руководство HR не определила его в качестве приоритета для HR". Но уже стало необходимостью, чтобы в ближайшие годы  больше HR руководителей начали петь другую песню, когда речь идет о клиентах.

3. ИЗМЕРЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 

Теперь, когда мы знаем, как важна вовлеченность персонала для клиентов, пришло время начать измерения. И не раз в год. Необходимо чаще. Temkin Group обнаружили,  в 2016 году 40 процентов компаний стали мерять вовлеченность персонала чаще одного раза в год, по сравнению с 27% тех, кто делал это в 2012. Это число со временем будет только увеличиваться.

4. НЕ ПРОСТО ИЗУЧАЙТЕ ЦИФРЫ - ДЕЙСТВУЙТЕ! 

Конечно, просто собирая кучу цифр по вовлеченности и поглядывая на них, не достаточно для достижения реальных результатов. HR руководители тоже должны думать критически о том, что означают цифры и как они могут внести реальные коррективы. В ближайшем будущем, лучшие организации будут те, кто использует аналитику сотрудников для внесения ощутимых изменений в качество обслуживания клиентов.

Услуга исследование.jpg

Источник:  https://ceridianblog.wordpress.com

Статью подготовила: Анна Егорова.

 


Возврат к списку

Подписаться на рассылку
мероприятий для HR